罗生门 旗云3缸线/火花塞间竟横生异物

摘要：

　　车主唐先生于2010年12月在广西鑫广达旗瑞汽车销售服务有限公司购买了一辆全新奇瑞旗云3（1.5L手排）轿车。购车后，在车辆使用过程中，感觉该车动力不足，油耗高，且时有熄火现象，并在今年12月21日第三次保养时，发现在火花塞与分缸线连接处有一个圆柱形橡胶件，阻断了该火花塞正常点火工作。唐先生认为，由于车辆长期在缺缸的状态下工作，对发动机造成了严重损伤，要求厂家为其更换新发动机，并求助于中国汽车消费网，希望能尽快得到妥善处理。

　　事件车辆照片

　　车主唐先生投诉原文：

　　本人2010年12月新购奇瑞旗云3 1.5排量一辆。购车后感觉该车马力偏小，爬坡动力不足，起步慢，油耗偏高。高速行驶到110公里/小时整车发颤油门抖动。供油不畅，有顿挫停顿感觉。平常启动点火时发动机抖动厉害熄火。首保，二保都购车4S店内进行检查都说没有问题，2011年12月21日第三次保养时在本人要求下拆卸火花塞进行检查，在第三个火花塞和高压帽之间发现一高2.3厘米直径1.5厘米的黑色实心橡胶绝缘圆柱体异物。经技术员检查证实为发动机出厂时装配严重错误，造成第三火花塞从来都没正常点火工作过，本车在不知情的情况下行驶一年13600公里以来都是处于缺缸行驶状态，造成发动机严重损伤了。对于这种严重的质量故障和工作疏忽，要求厂家赔偿全部损失，更换新发动机。

　　所取出的橡胶件

　　事件跟踪：

　　中国汽车消费网在接到了车主唐先生的投诉之后，相关工作人员在第一时间便于唐先生取得了联系，对该车整体的状况以及其诉求，做了进一步的详细沟通与确认，唐先生表示如果4S店不能为他更换新发动机，则必须对该发动机作出一个非常详细的检测报告，证明该发动机目前是一切正常，质量上不存在任何问题的。之后工作人员便很快与唐先生购车与保养所在4S店，即广西鑫广达旗瑞汽车销售服务有限公司的售后负责人，王经理取得了联系，然而出人意外的是，王经理觉得自己才是此次事件的受害者。

　　王经理对工作人员说，车主唐先生所描述的并非事实的全部，而是另有隐情。首先王经理认为：唐先生所说车辆动力不足的情况，是因为车主将自己的车辆与他人老款风云车型比较之后得出来的结论，而所对比老款风云车型所装载的发动机是1.6L的进口宝马发动机，与唐先生的旗云3所配备的1.5L国产发动机完全没有可比性；其次唐先生也没有像他所说的一开始便向维修站反映动力不足、发动机抖动等问题，而是直到这次保养（即12月21日），才向维修站反映的，并且在奇瑞的维修系统（4S店的维修系统是由厂方提供，全国联网，车辆所有在特约维修站内的保养维修情况都通过由该系统记录及查询）中，也完全查询不到之前有过任何相关的记录（本站工作人员事后与唐先生再次确认时，唐先生表示之前只是口头上有向维修接待员提过）；另外，唐先生此次进站保养车辆时，指明要检查缸线、火花塞，如同有的放矢一般，而当站内维修人员取出该橡胶件后，发现该橡胶件并非与该车辆有关的配件，而且取出之后，轻易不能再将该橡胶件塞回原位，理论上不存在技术人员因操作不当，而致使该件调入或装配错误，所谓经技术员检查证实为出厂时装配错误，也只是车主唐先生单方面的说法；此外，当站内维修人员对车辆进行检测时，发现车上发动机故障警示灯没有亮起，而且在接入专用的电脑检测仪之后，也无法调出当前以及历史故障码，且发动机的常规数据也都在正常范围内，经技术人员详细检测之后，基本可以认定该发动机工况良好，没有质量问题。

　　另外，最让王经理表示疑惑的是，当天在事件发生之后，他们正准备对唐先生做进一步的解释，而车主唐先生却突然乘他们不注意时，自行将车辆驶出了维修站，并且是在没有结清当天保养款项的前提下，（事后我们的工作人员与唐先生确认此事时，唐先生表示当时是太过气愤才有此举，并愿意尽快结清款项）。综上，售后王经理认为，不排除这是车主唐先生自导自演的一场戏，以此来恶意中伤和敲诈维修站的肯能性。

　　处理结果：

　　本站工作人员与双方在经过漫长详细的沟通和交涉之后，售后王经理表示，首先车主唐先生所提出的更换新发动机的要求无法满足，理由是不论该橡胶件是怎么进去的，至少目前来看该发动机运行状况良好，也没有发现任何故障和质量问题的迹象，所以不能进行正常的厂家索赔流程；而车主所提出的要对发动机测试输出功率等一系列专业数据，只有厂家的实验平台才能完成，自己没有该设备可以进行此类操作，同时也没有权限可以向厂家申请此类测试。另外在交涉过程中，工作人员提出是否可以适当对唐先生车辆的发动机延长保修期时，也被王经理婉拒，表示目前所在公司没有延保的业务。

　　最后，在工作人员的努力下，王经理承诺，目前在维修站技术人员的鉴定下基本认为唐先生车辆的发动机是没有故障和质量问题的，而日后在索赔期限内，一旦出现任何影响到发动机正常运转的质量问题，都可根据厂家的索赔政策进行索赔，甚至在无法修复的前提下可以帮助唐先生完成更换新发动机的索赔业务；同时表示出于对唐先生情绪的安抚，愿意将唐先生此次未结清的账款免去，并再额外赠送一次免费保养给唐先生。

　　另外，车主唐先生方面则依然坚持认为该橡胶件的存在是厂家出厂装配时的严重错误导致，并已使自己车辆的发动机产生了严重损伤，不能接受售后王经理所提出的解决方案，坚持要求更换新发动机，否则必须对该发动机做出专业测试（包括含输出功率等等专业数据），证明该发动机确实没有任何问题。

　　至此，此次投诉案例，基本告一段落，双方最后因不能达成一个可共同接受的解决方案而进入僵持阶段。车主唐先生表示，要将自己合法权益维护到底，并不排除使用法律武器的可能性；而售后王经理则表示，维修站方面已做出了最大的让步和妥协，并保留原先所提出的解决方案。中国汽车消费网也会就此事，针对奇瑞厂商、4S店和车主做进一步的跟踪和回访。

　　案例分析与点评：

　　就此次案例中车主唐先生所提出的，由于该橡胶件的存在致火花塞不能正常点火，从而使车辆在只有三缸工作的状态下行驶了13600公里，对发动机造成了严重损伤的说法，确实值得推敲。假设该橡胶件确实在车辆出厂时就存在，阻断了火花塞的正常点火，也就是发动机只有三个缸能正常工作，那么以车主唐先生车辆所搭载的1.5L 4缸发动机来讲，抖动应该是非常明显的，尤其是车主使用该车辆已近一年的时间，还经过了夏天开空调增加发动机负荷的过程，一般应该对车辆的异常状态早有察觉并进维修站检测维修，不会在最近几天才刚刚察觉。

　　另外，4S店方面的说法则更是疑点重重。按照售后王经理所描述的，技术人员在对车辆进行检测时，没有看到发动机的故障警示灯亮起，同时用电脑检测仪也调不出当前以及历史故障码。那么问题就出来了，因为当时车主唐先生车辆的发动机肯定是在缸线、火花塞之间存有橡胶件的前提下运行过一段时间的，也就是说发动机是在缺缸或者不正常的状态下运行过的，发动机故障灯应该会亮起，电脑中也应该有故障码，但是都没有。这样，有可能就是说，尽管没有影响到火花塞的正常点火（虽然这有点匪夷所思），使发动机出现缺缸或者是不正常的工作状态，但橡胶件确实是存在的，也就是橡胶件确实是有可能如唐先生所说的那样是出厂时就有的。当工作人员以这种可能性，来向售后王经理质问求证时，王经理也完全不能自圆其说，态度也变得慌乱和急躁，只说自己什么都不知道，随后便匆忙挂断了工作人员的电话，期间还有“让他去，随便让客户去闹”等不负责任的惊人雷语。显然，王经理的这种做法是非常不专业的，如果说作为厂家的特约维修站都不能给消费者一个合理解释的话，那又怎么取信于消费者，我们广大的消费者又该向谁去求证呢？

　　当然，以上只是小编不成熟的分析和推测，究竟事情的真相如何还有待进一步的查证。（在被王经理挂断电话之后，工作人员还试图和广西鑫广达旗瑞汽车销售服务有限公司的总经理以及更加上层的管理者，即广西长久汽车投资有限公司总经理联系，希望事情能得到圆满解决，但均被各种理由阻挡，在这里，工作人员对企业这样不专业又不负责任的做法也深表遗憾，希望相关负责人能尽快与中国汽车消费网和车主联系，给出一个合理圆满的解释，消除影响。）

　　小编建议：

　　事实上，由于近年来国内汽车销量的不断攀升，私家车保有量的迅速壮大，客户对汽车产品与服务的不满与投诉也随之大幅增加，像案例中所出现的罗生门的情况也是屡见不鲜。一方面，当车辆发生质量问题时，客户在强大的经销商和厂家面前，总感觉自己孤立无援，投诉无门；另一方面，维修站在接待一些刁蛮霸道、不怀好意的客户时，本着客户为本、服务至上的原则，往往会做出让步与妥协，同样也是欲哭无泪。

　　所以，小编认为，首先我们广大的汽车用户，如果发觉自身车辆存在质量问题或自身权益受到侵犯时，一定要懂得及时取证，包括拍照、摄像、保留原件等等；而4S店在对客户进行销售和服务的工程中，一定要严格遵守行业和厂家制定的服务规范及流程，做到防范于未然，有任何情况一定要及时的与客户沟通与确认，这样不仅是对客户负责，更是对自身运营风险规避，提高客户满意度的有效措施。