广东发布消费者白皮书：消费者对购车后服务满意度仅为54%

汽车在线讯：广州发布首个汽车消费白皮书显示随着汽车销售量的不断增长，消费者针对汽车行业服务领域的投诉量也在增多。今年5月-9月，广州市消委会开展了“广州市汽车消费者满意度调查”，并发布了广州首个汽车消费白皮书。本次调查涉及12个行政区的3000个样本，调查对象均为汽车购买决策者和主要使用者。内容包括近三年汽车的保有量、产量、销售量及其比较以及消费者对汽车售前、售中、售后服务等的满意度。

销售超25%的车主被强制消费

调查结果显示，购车时消费者最为关心的是汽车的“性能”和“安全性”，被选率分别达到61.0%和58.1%；其次是“价格”和“品牌”，被选率分别为45.6%和41.4%。

在消费者对购车服务的评价中，有两成半以上的消费者购车时遇到过虚假广告和强制消费。其中，有过被强买强卖、捆绑销售，如必须代办上牌，保险、购买装饰等强制消费经历的消费者比例为25.3%；遇到过夸大宣传、虚假宣传的消费者比例为25.1%。

售后国产车车主的满意度最低

2012年度，广州市12315和消费者委员会接到汽车消费者的投诉共917件。其中汽车售后环节的消费争议667件，占72.7%，投诉多数与保养或维修的价格、质量水平有关，多达550件，占售后消费争议案件总数的82.5%。

调查结果显示，消费者对汽车售后服务的满意度仅为54.4%。其中，针对“保养、维修价格”的满意度最低，仅为30.3%，主要为“配件价格高”、“工时费贵”和“虽明码标价，但价格还是过高”等。值得一提的是，从不同车型车主对汽车销售的满意度来看，合资车车主满意度最高，为72.4%；进口车车主次之，为69.6%；自主品牌国产车车主的满意度最低，为67.6%。进口车车主对汽车售后的满意度最高，为60.7%；合资车车主次之，为55.1%；再是自主品牌国产车车主，为48.1%。可见，不论是在汽车的销售环节还是售后环节，自主品牌国产车都还与进口车、合资车存在一定差距。

维权消费者盼国标更规范清晰

消费者对汽车维修行业的总体信任度不足七成（68.3%），遇到汽车消费权益纠纷时，大部分消费者会选择“与经销商协商解决”和“向厂家反映”，分别为62.2%和15.7%。在对影响汽车消费法律维权的因素分析上，“行业标准不健全”位居首位，中选率为41.9%；其次是“没有专业知识举证难”和“维权成本高”。

在汽车消费维权上，消费者最希望获得的帮助是“国家制定更加规范清晰的标准”（73.8%）；其次是“行业自律机构加强行业自律、监管、投诉管理”（49.1%）和“全面提供汽车类专业维权机构的联系方式”（40.3%）。