鑫途 | 易鑫青岛的“及时雨”王俊：“销售外的问题我也帮忙解决”

汽车在线讯：在易鑫，什么工作岗位最有价值？在易鑫青岛分公司客户运营岗一待就是5年的王俊，有他自己的答案。

大客销售转行“全职客服”

体校毕业的王俊外形相当不错，193的个子挺拔健壮，站在那里就像一棵树。“面善、具有交际优势，这样的人天生适合在业务前台工作。” 青岛分公司总经理这样评价王俊。

入职易鑫前，王俊是某知名汽车品牌的大客销售“门面”。每天西装笔挺地跟方方面面的管理层打交道：不菲的收入、优越的工作环境、交往的都是“高大上”人群。无论从哪个角度看，都是份令人艳羡的工作。但王俊却觉得越来越索然无味：“之前的大客户工作，上层意志更重要，我们业务人员的付出很难落到实处。”王俊说。

抱着“干实事”的纯朴想法，2015年易鑫青岛分公司成立时，30岁的王俊成为了第一批员工。出人意料的是，原本以市场拓展方向入职的王俊，被分派到运营组，做起了公司的“后勤”。

青岛分公司运营组负责山东8个区域客户的售后服务工作。公司成立之初，分工并不明确，几乎所有“不是签单”的问题都交给了运营组。合同跟进、保险理赔、提档过户、车辆问题、后勤保障事无巨细都需要运营组一一落实，工作量大且有繁杂琐碎。

从“光鲜靓丽”的大客销售，成了“全职客服”，大家都以为王俊“肯定适应不了”。没想到，王俊不仅坚持下来，还做得极其出色。为了支持前台工作，他索性做“一揽子生意”，保证手机24小时开机，无论客户还是销售，有问题都可以找到他协调，一下子成了整个分公司最忙的人。一晃五年过去，每天在客户、车商、消费者之间打转的王俊，找到了向往已久的价值感。“我喜欢脚踏实地的感觉。”王俊说。

上图：易鑫青岛分公司客户运营经理 王俊

“维护客户的利益，就是维护公司的利益”

服务运营并不好做，客户需求千变万化，不仅对专业知识要求高，而且要有“解决问题”的“急智”。

2018年4月，焦急万分的陈先生找到王俊，想要易鑫出面帮自己解决一起事故“冤案”。原来，陈先生的车和一辆奔驰S级豪车发生了碰撞。从事故现场看，像是一个普通追尾，但在陈先生的描述中，事故责任却是对方的强行变道。假如交警队按照“追尾”定案，保险公司30多万的赔偿款铁定要陈先生本人承担。——这是陈先生无论如何也无法承受的。

听完陈先生叙述，王俊劝说他冷静下来，随即陪同陈先生到警局确认车辆责任认定。在警局，王俊仔细观察了现场照片和车辆的碰撞痕迹，通过撞击点和划痕的走向判断出确如陈先生所言，事故责任确实在对方。

但问题的难点在于取证。由于碰撞，行驶记录仪调不不出来，仅凭陈先生一家之言，浑身是嘴也说不清。好在王俊发现事故现场是在一个路口，最终，通过申请调取路口的监控录像，还原了事情真相。事故大部分责任在对方，陈先生只需支付少量的维修款，陈先生对此感激不已。

急人所急，帮助客户还款

 “维护客户利益”的背后，折射出的是王俊“有温度“的服务。

今年10月，满面愁容的客户李先生向王俊述说了自己的遭遇。一年前，李先生的爱人发生了严重的交通肇事，事故造成一位老人离世。为此，李先生和爱人不仅需支付巨额赔偿，其爱人还被判入狱一年。

李先生东拼西凑借了40多万元补足了赔偿金，一边照顾年幼的孩子，一边还债。一年来的生活很是艰难，连孩子的学费都是老师帮忙垫付的。雪上加霜的是，爱人出狱后，因受精神打击太大患上了严重抑郁症，需要长期吃药治疗，这又是一笔不菲的费用。

一连串的打击让这个40多岁的男人，看上去苍老而消瘦。

实在没有办法，李先生想到家里还有一台还在分期付款的车，就找到了易鑫。“能不能帮我结清车辆，卖了车好给老婆治病？”

李先生的遭遇，和他面对困难的担当，让王俊下定决心要帮上一把。此时，李先生的这台车因因长期逾期，已交由公司法务部门准备走诉讼追讨程序。王俊马上向青岛分公司和大区领导提交了书面说明材料，建议对拖欠费用、违约罚金进行特殊减免。

很快，在核实客户的情况后，相关申请获得了特批。第二天，李先生就以减免价格办理了结清手续。这个处理速度和结果，让一直坚定强韧的李先生几度哽咽，对王俊和他背后的易鑫公司反复致谢。不久后更亲自将一面写着“情系客户，排忧解难”字样的锦旗送到青岛分公司。得知车辆已被卖掉，李先生也有钱继续给爱人做后续治疗了，王俊也很是欣慰：“每张订单背后都是一个活生生的人，一个完整的生活，哪怕对人能有点滴帮助，对我来说都是动力。”

上图：客户李先生给王俊送来的锦旗

王俊的服务，切实体现了易鑫客户“全周期服务”的真谛。易鑫大区副总初起鹏说：“从经营角度讲，全周期意味着后续更多的保客业务机会。但我们推动这项服务的目标不仅在此。易鑫服务的客户，很大一部分是收入不高的普通人。生意也需要有温度。客户有了更好的生活，企业也会有更好的发展，客户利益和企业利益是一致的。‘有温度的服务’能更好地维护企业利益。”